Det mener jeg...
 Vend organisationen på hovedet
Den 3. november 2010
”Det koster mindst ti gange så meget at få én nye kunde, som det koster at holde på én nuværende!”
Hver gang jeg siger det, nikker mine tilhører anerkendende. Når jeg så spørger hvorledes de agerer på denne gamle sandhed, begynder de lange udredninger om branding, produkter, mersalg, markedsanalyser, etc. Først langt nede i forklaringerne – hvis overhovedet – nævnes ”kundeservice”. Og nærmest som en selvfølgelighed.
Men det er ikke nogen selvfølgelighed. Tag blot denne: Kundeservicemedarbejdere rangerer lavest i virksomhederne. Både hvad angår løn men også ”estime”. Tankevækkende, da de jo oftest udgør den eneste personlige kontakt kunden har med virksomheden! Uden reelt at vide, om det går godt, altså om kunderne er tilfredse med den oplevelse de får.
De fleste vil jo nok hævde, at ”det har de meget godt styr på”. De spørger nemlig deres kunder – måske endda dem der har haft kontakt med virksomheden.
Og det er godt; rigtig godt. For ved at spørge kunderne, får du deres holdning til din kundeservice. Oftest går der dog en rum tid, fra opkaldet, til kunderne bliver spurgt. Så bliver de svar du får ret upræcise, og dermed ikke så operative.
Mens tiden går, efter kunderne har talt med din kundeservice, bliver deres holdning påvirket: på den ”lange bane” af hvad de ellers oplever med relation til din virksomhed, og på den ”korte bane” af alt der i øvrigt sker omkring dem.
Så det er godt at spørge, men det skal gøres med det samme!
De fleste virksomheder med et callcenter, registrerer og forholder sig til de kvantitative data: Hvor mange har ringet? Hvor hurtigt blev opkaldene besvaret? Af hvem? Hvor lang tid tog samtalen? Men de færreste måler den kvalitet kunderne oplever de får, når de ringer. Det kan jo f.eks. være meget godt at have en politik der siger, at 80 % af opkaldene skal være besvaret indenfor 30 sekunder. Men hvis kunderne nu synes det er langt vigtigere, at den første der svarer, er den der kan løse problemet, end at de måske skal vente i 60 sekunder, er det jo en vital viden at besidde. De fleste har en holdning til dette – de færreste har faktuel viden til at understøtte deres holdning. Det er derfor lige så videnskabeligt som ”jeg synes vandet er koldt”.
Det samme gælder samtalerne mellem lederen og serviceagenterne: begge parter kan hurtigt blive enige om hvor mange opkald den enkelte har nået at besvare pr. dag. Men når talen så falder på indholdet i samtalen – kundens oplevede kvalitet – bliver det hurtigt en meget følelsesladet diskussion, med afsæt i ”jeg synes, jeg tror, jeg mener…”. Derfor: Kvaliteten i agentens arbejde skal være lige så synlig, konkret og faktabaseret som kvantiteten!
Alle i virksomheden – fra direktøren til serviceagenten – er enige om, at økonomi er en vigtig faktor i virksomheden. Ved at måle kvaliteten, skabes der fokus på, at også den er vigtigt. Ved at ”bogføre” kvaliteten, samt lade den være synlig og indgå i samtalerne med dine serviceagenter med afsæt i faktuel viden, bliver høj kvalitet i kundeservice en kulturfaktor i din virksomhed.
Og så vil du i øvrigt opdage, at det giver estime for serviceagenten at drøfte ’kvalitet’. For når nu kvalitet er vigtig, og vi taler om ”min kvalitet – så er jeg jo vigtig”!
Og det kan vi hurtigt blive enige om!
Vil du kommentere denne klumme? Brug kontaktformularen under "Kontakt" - eller send en mail til kim.wilde@conceptual.dk.
Den 14. oktober 2009
Det har ikke noget med salg at gøre!
(se klippet med Preben Kjær nedenfor, 2 min).
På mine mange foredrag rundt om i landet, hævder jeg hårdnakket, at salg er verdens ældste erhverv. Og altid får jeg enkelte protester; de fleste mener at have hørt, at prostitution er verdens ældste erhverv. Nuvel. Men lige inden den allerførste prostituerede lagde krop til, gennemførte hun, ja, et salg! En kamp om ord? Næ, en konstatering af, at salg – eller bytte af ydelser – ligger dybt i hele vores sociale adfærd. Det er en måde at være sammen på som mennesker; vi bytter med hinanden i et væk, og vi har gjort det siden tidernes morgen.
Til myten om sælgeren hører altid en aura af fup og fidus. At sælgeren besnakker køberen for på denne måde at få afsat en dårlig vare, eller måske endda tale prisen op. Og når handlen er overstået mellem køber og sælger, får de etiketter hæftet på: offeret og bedrageren. For sælgeren snyder – altid! Ikke noget under, at de færreste svarer ”sælger”, når de ved 50-års fødselsdagen bliver spurgt om hvad de laver. Næ, de er konsulenter eller rådgivere. Det lyder meget bedre.
I TV-programmet ”Kontant” på DR1 8.9. optræder Preben Kjær, adm. direktør i Dansk Automobilhandler Forening (DAF) (se klippet nedenfor, 2 min.). Han nøjes ikke med at bære ved til dette bål. Næ, han hælder såmænd højeksplosiv ethanol på. ”Jamen, indenfor salg og marketing, der må det være tilladt at sige en lille smule (mere), og måske undlade et eller andet, som man burde have oplyst om!” Ja, det sagde han faktisk.
Jeg finder det i sig selv betænkeligt, hvis aktive i salgserhvervet blot sysler med den slags tanker i sit lønkammer. Men at den administrerende direktør for en national erhvervsforening promoverer tankerne på landsdækkende TV, er ikke blot på grænsen til kriminelt, men også direkte stupidt. Man fristes til at spørge Preben Kjær, hvordan vejret er på den planet han kommer fra?! Hvordan tror han tilliden til sælgere af biler bliver påvirket af den udtalelse? Og sælgere i almindelighed? Salg handler ikke (I-K-K-E) om løgn, fortielser og undladelser.
Salg handler om at skabe mening og værdi for kunden. Om at skabe en relation, hvor gensidig tillid og troværdighed fører det naturlige med sig, at kunden ønsker at gennemføre en byttehandel: din ydelse for mine penge. Den person der er værdig til at kalde sig sælger, er kundens advokat og har ét eneste mål: At kunden er tilfreds med handlen. Fordi en stærk relation og en glad kunde sikrer sælgeren en mulighed for at lave endnu mere forretning. Og tillid sikrer køberen, at der altid er rent mel i posen.
Først når personen er 100% ærlig og troværdigt til stede, og selv tror indædt på det han står for, kan han tillade sig at kalde sig sælger. Indtil da må han betegnes som fidusmager; i mild grad, eller helt derude hvor Preben Kjær holder til.
Vil du kommentere denne klumme? Brug kontaktformularen under "Kontakt" - eller send en mail til kim.wilde@conceptual.dk
|
+45 70 24 00 10